¿Eres un líder empresarial 5.0?
Una guía para ayudar a CEOs a liderar la transformación digital de su organización, centrada en mejorar la experiencia de sus actores, y basada en la excelencia de su operativa digital.
El éxito digital comienza arriba, y lo mismo pasa con el fracaso digital.
Conectar los puntos, comprender mejor la experiencia del cliente para crear más valor como marca, valoración de empresa y optimizar los procesos operativos mediante la priorización son esenciales para un CEO 5.0 contemporáneo. Conducirá a modificar tu modelo de negocio basado en la detección de nuevas oportunidades de ventas relacionadas con la captación y análisis de datos sobre el uso de tus servicios.
¿Por qué la estrategia Experiencia del cliente es crucial (de nuevo)?
La metodología de atención centrada en el cliente consiste en utilizar los datos del cliente para comprender, segmentar, retener y aumentar a los clientes más valiosos. En este momento de la pandemia del coronavirus, y porque los clientes se están volviendo inmunes a las técnicas comerciales clásicas, se deben considerar las expectativas, cada vez mayores, de experiencias digitales.
La semana pasada hemos introducido el esquema de un plan de REVITALIZACIÓN con el desconfinamiento en mente, compartiendo ideas de operaciones para reconectar con los clientes. Los líderes lideran, y los equipos esperan que su CEO marque la pauta durante esta crisis. Es imprescindible tener un plan evolutivo de transformación global, basado en el uso adecuado de nuevas tecnologías, para adaptarse a los cambios acelerados de hábitos de consumo que afectarán a la mayoría de los sectores. Pero si el cambio es difícil, la Transformación Digital (TD) es todavía más difícil porque es un viaje iniciático. Se requiere innovación, agilidad y habilidades para crear valor para los usuarios y simultáneamente permitir futuro negocio.
En la actualidad, ya forma parte del plan estratégico de muchos Consejos para mantener su ventaja competitiva y prevenir el riesgo de desconexión con su mercado. Sirve para mejorar la productividad, fiabilizar los procesos operativos vía la predicción de datos y reducir los costes. Las ventajas para las industrias internet 4.0 y el sector de los servicios son asombrosas.
Esta transformación digital del siglo XXI es tan estratégica para fomentar el crecimiento empresarial que el CEO visionario está en primera línea para abrazar y promover este cambio organizativo y así crear más valor para todos los actores. Prepárate para un maratón que requiere agilidad y disciplina. Puede haber más necesidad por conseguir un apoyo externo, pero en el contexto ansiógeno del Covid-19, los CEOs no pueden esperar que sus equipos se comprometan a largo plazo si no aclaran cuáles son sus objetivos.
Transformación digital. ¿Qué es?
Es un proceso ineluctable en nuestra sociedad con el uso inteligente de nuevas tecnologías para capturar informaciones relevantes y accionarlas en las organizaciones.
. Cloud computing (Cloud) . Blockchain . Internet of Things (IoT)
. Inteligencia Artificial machine-learning (IA) . Big data . Ciberseguridad
. Realidad Virtual/Aumentada (RV/RA) . Robotización . Reconocimiento de Voz
Desafortunadamente el riesgo de no conseguir tal transformación en el suministro de servicios y operaciones del negocio es alto. Los CEOs líderes de su sector en España con quienes hablo entienden el riesgo de disrupción y siguen acelerando esta transformación digital imprescindible porque son conscientes de las amenazas de la tecnología digital si no se implementa con claridad meridiana en su empresa. Muchas organizaciones que no logren transformarse desaparecerán.
Estas nuevas tecnologías obligan a los altos directivos a repensar su modelo de negocio e identificar nuevas fuentes de ingreso para sus productos y servicios. IoT en particular, es un motor esencial para la innovación orientada al cliente, basado en la captura de datos contextualizados a través de sensores (inteligencia incorporada).
Dos ejemplos de sectores ilustrativos del éxito de uso de algunas tecnologías digitales:
Industria manufacturera y experiencia de usuario. Empresas que están usando el IoT para la optimización de inventario con el fin de reducir los costes de almacenamiento. Algunos OEMs utilizan el mantenimiento predictivo monitoreando los activos de fabricación para mitigar los fallos de maquinaria, reducir el coste de producción y aumentar la fiabilidad de los productos. Otras empresas permiten que la automatización del hogar mejore la experiencia del cliente, o que la cadena de suministro optimice la entrega de productos, suba la productividad o reduzca el impacto ambiental. Las industrias 4.0 demuestran mayor competitividad.
Es en la dimensión de la innovación de los servicios y productos basados en captura de datos, que los fabricantes industriales más maduros en su transformación digital cambian los modelos de negocio, o al menos, encuentran nuevas formas de aumentar la rentabilidad.
Industria sanitaria y experiencia de paciente. El monitoreo de la salud (los sensores monitorean las funciones vitales y transmiten datos remotamente) y las secuencias del genoma se digitalizan para cruzar informaciones. Con IA (algoritmos y aprendizaje automático), la vigilancia o el inicio de una enfermedad se podría predecir con precisión para permitir intervenir en una fase aún inicial. Las mejores prácticas médicas potenciadas por IA se pueden difundir rápidamente y de manera más uniforme.
Después de la era de una sociedad de información, la Federación Empresarial de Japón, Kaidanren, describe la entrada en una Sociedad 5.0 súper inteligente para una población que no envejecerá sola. Obviamente, en la práctica, la Industria 4.0 y las organizaciones en general serán los componentes principales de la Sociedad 5.0, pero abarcará todos los actores de la vida social, económica y política, incluidos sistema educativo, los ciudadanos, los gobiernos, etc.
Cómo enfocar la TD en la práctica y porque transformar su modelo de negocio
El reto es extraordinario, y es legítimo preguntarse por dónde empezar y qué iniciativas digitales hay que tomar. Las tecnologías digitales son solo las herramientas y su enfoque debe centrarse en cómo impactan los pilares de crecimiento. Nuestros consejos para los CEOs son:
- Fomentar reflexiones estratégicas
Re-Imaginar los procesos. Porque no hay una receta mágica, es necesario repensar como los productos se diseñan, se fabrican, se venden, se suministran y se mantienen. ¿Qué están realmente comprando nuestros clientes; respondemos a sus necesidades; un competidor podría facilitarlo con mejores características y a un coste inferior?
Abraza la TD como una misión, que se convierte en acciones controladas con responsabilidades y objetivos claros. La visión, misión y valores de una organización son fundamentales para su madurez digital.
Comience pequeño, crezca grande. La adopción de golpe de todas las tecnologías pioneras o avanzadas no sería una buena señal para triunfar en el mundo digital. Más vale evaluar diferentes enfoques y colaboraciones posibles en la TD, apostar por pilotar o incubar algunas, y luego construir y ampliar solo las más prometedoras.
- Abrazar lo digital desde una perspectiva de experiencia del cliente
¿Cómo nuestro negocio ofrece experiencias que satisfacen las nuevas necesidades de nuestros clientes con empatía, atención y preocupación?
Por una parte, la experiencia del cliente está reconocida como un enfoque esencial para crear valor para el consumidor y conectar negocios. La definición de la experiencia del cliente no ha cambiado mucho. Todavía se ve como las percepciones individuales y holística que los clientes tienen al interactuar con cualquier componente de tu marca: servicios, productos y personas. En una palabra, expectativas.
Por otra parte, con la crisis del coronavirus las expectativas de los clientes han aumentado. Las personas tienen más canales de comunicación para expresar sus opiniones y, al no cumplir con sus expectativas, los usuarios pueden cambiar de proveedor. En un ámbito más general, los usuarios (clientes, empleados y proveedores) se preocupan más por la experiencia, digital y social. Reconectar con sus usuarios desde sus puntos de vista es imprescindible.
Por fin, la ecuación de la experiencia del cliente es emocional y contextual y, en consecuencia, requiere definir los indicadores de medición de satisfacción para mejorarla. Si la plataforma digital ofrece la experiencia que nos importa de verdad como usuario, entonces será un éxito y la compañía obtendrá una ventaja competitiva.
Pero no podemos olvidar que conectar con el cliente no es solo una cuestión de KPIs. Independientemente del uso de tecnologías digitales en su viaje de transformación digital para mejorar la experiencia del cliente; hasta nuevo aviso, las personas continuarán teniendo interacciones digitales cuando, donde y como quieran.
- Como el Interim Management puede ayudarte
Un líder no puede empoderar a un equipo si existen muchas incertidumbres en la dirección y prioridades. Al priorizar el corto plazo con planes de contingencia y de continuidad del negocio, un CEO todavía necesita conducir la dirección del largo plazo con un propósito significativo y entonces delegar decisiones tácticas del corto plazo.
Los CEOs deben decidir si es mejor contratar a un profesional de la gestión del cambio digital para impulsar a toda la empresa o apostar por una nueva contratación de empleado. Pero siempre habrá que formar a los empleados existentes y prepararlos para el apasionante viaje digital.
Idealmente, el CEO y los ejecutivos seniors están impulsando la transformación digital. En algunas empresas, especialmente aquellas Pymes que acaban de iniciar este viaje, ha sido exitoso asignar a un interim manager, ejecutivo técnico que lidere y coordine temporalmente todas las iniciativas digitales. Luego, a medida que mejoran las capacidades y los recursos digitales de la organización, eventualmente se irán difundiendo en las líneas del negocio.
Además, el CEO debe establecer el contexto y el propósito de la transformación digital, garantizar la alineación en su organización y otorgar autonomía a un equipo piloto ágil, que será interdisciplinario, pragmático y rápido.
Tu proveedor de servicio de directivos de alquiler puede presentarte un talento asociado nuevo con una visión y habilidades que permitan el cambio a corto plazo, mejorar la experiencia de los usuarios a través de modelos colaborativos y recopilar datos pertinentes. ¿Listo para contratar un gran talento interino para contribuir al crecimiento de tu empresa?
Conclusiones principales
El éxito digital comienza arriba, y lo mismo pasa con el fracaso digital.
Incorpora la ecuación de la experiencia del cliente al Consejo para explorar las interacciones actuales con el cliente y sus nuevas expectativas. Conecta y prioriza los puntos para generar más valor como marca y optimizar los procesos operativos.
Se requiere un enfoque holístico con una hoja de ruta clara para los objetivos y métricas finales a conseguir. Comienza con el CEO, pero al final todos los empleados estarán comprometidos en el viaje de transformación digital de una empresa. En un contexto social y sanitario cambiante, será clave mantener el pulso en tiempo real sobre las preferencias en evolución de los clientes e innovar rápidamente para rediseñar este viaje.
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