La transformación digital, palanca del crecimiento de una PYME Industrial

Autor: Ollivier Jacq

 

Ollivier es Talento Asociado de Manager in Motion.

Interim manager enfocado en la transformación digital basada en el Ecommerce y la transformación cultural y ágil de las organizaciones para potenciar sus ventajas competitivas. Destacan sus éxitos en empresas del sector digital.

Se habla mucho de la transformación digital de las grandes empresas, pero ¿Qué significa para una PYME? Miremos, con el caso concreto de una PYME del sector Industrial, como la optimización de su cadena de valor actual ha permitido, en varias fases, impulsar el crecimiento del negocio nacional e internacional mediante las oportunidades y herramientas que ofrece el entorno digital. Una evolución que no hubiese sido posible sin una transformación cultural que puso el foco en la experiencia del cliente y del empleado.

 

EL RETO: IMPULSAR EL CRECIMIENTO DEL NEGOCIO

 

La empresa tenía 3 prioridades de actuación claras desde el inicio:

  • LA EVOLUCIÓN DE LA CULTURA ORGANIZATIVA – hacia una cultura digital y ágil (para ser una organización innovadora, flexible, conectada y colaborativa).
  • LA MEJORA CONTINUA – a través de la digitalización de los procesos operativos y productivos como palanca de mejora de la eficiencia y productividad de la empresa.
  • LA ACELERACIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO DIGITAL – poniendo los clientes y consumidores en el centro de la estrategia digital.

En una primera fase se realizó un análisis mediante una auditoría digital detallada del negocio, que permitió definir una estrategia y establecer la hoja de ruta inicial de su transformación digital. Este plan de transformación digital inicial se comunicó y luego se revisó de manera colaborativa e iterativa con los equipos, para evitar resistencias. Definimos una lista de iniciativas iniciales a implementar, para cada una de las prioridades de actuación.

 

HACIA LA ORGANIZACIÓN DIGITALIZADA 

 

Tras esta fase de análisis, se decidió, con el comité de dirección de la empresa, lanzar un primer proyecto de 6 meses dedicado a la digitalización y a la mejora continua.

El objetivo principal era la mejora de la eficiencia y productividad de la empresa, que necesitaba conseguir ahorrar en costes y mejorar la eficiencia operativa. Para ello nos centramos inicialmente en:

  • Mejorar la eficiencia operativa a través de la digitalización de la gestión documental de las áreas de recursos humanos, administración y contabilidad de la empresa, reduciendo los tiempos y evitando los errores y riesgos inherentes a las actividades manuales. Se optó por soluciones en la nube (cloud) de gestión documental y contable o para la gestión 360º de RRHH (Control horario, papeleo, vacaciones, ausencias, informes…).
  • La digitalización de la producción. Para mejorar la eficiencia productiva, necesitábamos recoger y analizar datos en las distintas etapas de producción de los productos. Se realizó una inversión en máquinas de producción de nueva generación, que permitían recoger datos de los ciclos de producción, y facilitaban el mantenimiento predictivo. La recogida y análisis de datos tanto en el departamento de producción como en el departamento de incidencias (Atención al cliente) permitió conocer las ineficiencias operativas y productivas, y así tomar mejores decisiones, en tiempo real.

Se realizaron talleres de formación sobre la mejora continua para ayudar al equipo a eliminar las actividades que no agregan valor y que así operen con niveles más altos de eficacia y eficiencia.

Gracias a la digitalización de los procesos operativos y productivos, se consiguió también mejorar la gestión de la empresa, a través de tableros de control más precisos.

 

HACIA EL MODELO DE NEGOCIO DIGITAL

 

Tras el éxito de este primer proyecto de digitalización, la empresa decidió seguir su proceso de evolución hacia un modelo de negocio más digital.

Volvimos a revisar el plan de transformación, y definimos una lista de iniciativas iniciales a implementar para este nuevo proyecto de 9 meses. En paralelo empezamos a trabajar con los equipo sobre el cambio de cultura, hacia una cultura digital y ágil.

 

LA EVOLUCIÓN DE LA CULTURA DIGITAL Y ÁGIL

 

Queríamos hacer evolucionar la cultura organizacional, con el objetivo de:

  • Aumentar la autonomía y responsabilidad de los equipos.
  • Mejorar la eficiencia de los equipos, rompiendo los silos y mejorando la colaboración.
  • Conseguir empleados motivados, apostando por la autonomía, la confianza, la inteligencia colectiva y la conciliación laboral

Se implementaron nuevas rutinas de trabajo y de coordinación (Daily standup, retrospectivas…) junto con herramientas de gestión de proyectos (Jira by Atlassian) en el departamento de desarrollo IT y herramientas basadas en la metodología Kanban en los otros departamentos. También se optó por usar nuevas herramientas colaborativas de trabajo y comunicación en red como Gsuite, Confluence o Slack que permite automatizar ciertos procesos internos, integrándose con las otras herramientas de gestión de proyecto o de atención al cliente que habíamos implementado y así aumentar la productividad de los equipos.

Como beneficio extra, todos estos cambios ayudaron a la empresa a poner en marcha el teletrabajo al principio de la crisis provocada por el Covid-19.

 

LA ACELERACIÓN DEL MODELO DE NEGOCIO DIGITAL

 

El cambio de cultura, hacia una cultura digital y la digitalización de los procesos facilitaron el lanzamiento de nuevas iniciativas que permitieron la aceleración del modelo de negocio digital. Para conseguir hacer crecer el negocio digital, trabajamos principalmente

  • La aceleración del proyecto e-commerce a nivel nacional e internacional. Lo primero que hicimos fue asegurar la recogida de datos de clientes en todas las etapas de su customer journey. Y así tomar mejores decisiones, proponer servicios personalizados y mejorar el marketing Digital a través de campañas personalizadas y segmentadas.
  • La mejora de la atención al cliente omnicanal. Lo primero fue implementar una plataforma de centro de soporte a clientes y conectarla a todos los canales de comunicación con los clientes (teléfono, RRSS, Email, formulario web…), con el fin de conseguir una gestión 24/7 y compartida para rebajar el tiempo de primer contacto y el tiempo de resolución de incidencias. La automatización de las solicitudes comunes mediante soluciones de autoservicio inteligentes, integradas, automatizadas y disponibles 24/7 permitieron reducir el número de incidencias reportadas en el sistema.

HACIA LA EMPRESA EVOLUTIVA

 

En el marco de los 2 grandes proyectos realizados, los resultados fueron muy positivos. La empresa consiguió el crecimiento esperado. Pero es importante recordar que la digitalización es un proceso continuo e iterativo. No es un proyecto que se inicia, termina y queda aparcado. Los equipos de esta empresa gestionan ahora nuevas iniciativas de manera continua e iterativa, con una cultura más ágil, digital e innovadora, con el objetivo de llevar la empresa a su siguiente nivel de evolución.

La llamada transformación digital es una gran oportunidad de mejora de la propia forma de ser de las organizaciones. Debe ayudar a las PYMES a adecuarse al cada vez más exigente entorno, donde la nueva normalidad es el cambio constante del mercado y de las demandas de sus clientes.

Pero con tantos cambios y retos por delante, la empresa necesita una persona que lidere la transformación, una persona que combine muchos conocimientos (marketing digital, estrategia, IT, business, lógica de empresa, procesos…) y muchas habilidades (comunicación, capacidad de liderazgo…). En estas ocasiones, contar con un Director Digital Interim es una opción rentable para las organizaciones, especialmente para las PYMES. El Interim manager ofrece un servicio que va más allá de la consultoría tradicional: trabaja directamente con los equipos, basando su intervención en la cultura ágil y haciendo foco en la mejora continua, la inteligencia colectiva y la autonomía.